Beschreibung
Die Finanzdienstleister befinden sich in einem Dilemma: Der elektronische Vertrieb erfordert ein Mithalten im Preiskampf. Den anspruchsvollen Kunden zu binden verlangt zugleich Individualisierung der Leistungen. Die virtuelle Beratung stellt einen Ausweg dar: Sie erlaubt es, den Kunden auf effiziente Weise mit individualisierten Leistungen zu versorgen. Die zentrale Herausforderung besteht dabei in der Elektronifizierung von Beratungsqualität. Die Determinanten der Beratungsqualität bilden das Fundament für den idealtypischen Beratungsprozess. Dieser stellt den Leitfaden für die am Kunden vollzogene Beratung in den verschiedenen Kanälen dar und ist auch im rein elektronischen Vertrieb umsetzbar. Als Werkzeug wird ein bedarfsorientiertes Beratungssystem in Form eines generischen Fachkonzeptes beschrieben, das für den Beratungsfall des Immobilienerwerbs detailliert ausgeführt wird.
Autorenportrait
Inhaltsangabe1 Die Ergebnisse.- 2 Beratungsqualität - Strategischer Erfolgsfaktor im elektronischen Vertrieb von Finanzdienstleistungen.- 2.1 Implikationen der Marktentwicklung.- 2.2 Implikationen des veränderten Kundenverhaltens.- 2.3 Beratungsqualität - Schlüssel zum Erfolg.- 3 Virtuelle Beratung - Mittel und Wege.- 3.1 Automation von Beratungsprozessen.- 3.2 Internet - Bevorzugtes Medium für die virtuelle Beratung.- 3.3 Der Weg zur idealtypischen virtuellen Beratung.- 4 Determinanten der inhaltlichen Beratungsqualität.- 4.1 Die Sicht des Kunden.- 4.2 Verstehen und Begleiten des Kundenprozesses.- 4.2.1 Der Kundenprozess.- 4.2.1.1 Die Phasen des Kundenprozesses.- 4.2.1.2 Der Gesamtprozess des Kunden.- 4.2.2 Der Anbieterprozess - Unterstützung der Phasen des Kundenprozesses.- 4.2.2.1 Unterstützung der Phase Anregung.- 4.2.2.2 Unterstützung der Phase Evaluation.- 4.2.2.3 Unterstützung der Phase Kauf.- 4.2.2.4 Unterstützung der Phase After Sales.- 4.2.3 Der Anbieterprozess - Motivation weiterer Kundenprozesse.- 4.3 Verstehen und Erfüllen des Primärbedarfes.- 4.3.1 Der Bedarf des Kunden.- 4.3.1.1 Elemente des Primärbedarfs.- 4.3.1.1.1 Elementare Wünsche.- 4.3.1.1.2 Ursachen der Wunschentstehung.- 4.3.1.1.3 Zielhorizonte.- 4.3.1.2 Primärbedarfe und Sekundärbedarfe.- 4.3.2 Bedarfsgerechte Leistungserbringung - Ein generischer Ansatz.- 4.3.2.1 Bedarfsmatrix.- 4.3.2.2 Servicematrix.- 4.3.2.3 Bedarfs- und Servicematrix - Fundament der bedarfsorientierten Beratung.- 4.4 Vernetzte Leistungserstellung.- 4.4.1 Der ganzheitliche Kundenprozess.- 4.4.2 Integration bedarfsgerechter Leistungsbündel.- 4.4.3 Individualisierung bedarfsgerechter Leistungsbündel.- 5 Beratungsmodi - Realität und Simulation.- 5.1 Modi der realen Beratung.- 5.1.1 Produktzentrierte reale Beratung.- 5.1.1.1 Produktkonfiguration durch den Interessenten.- 5.1.1.2 Generierung von Konfigurationsalternativen.- 5.1.1.3 Berücksichtigung von Kundenanforderungen an Produkteigenschaften.- 5.1.2 Kundenzentrierte reale Beratung.- 5.1.2.1 Primärbedarfe als Ausgangspunkt.- 5.1.2.2 Berücksichtigung von Präferenzen.- 5.1.2.3 Berücksichtigung der Entscheidungssituation.- 5.1.3 Mischformen der realen Beratungsmodi.- 5.2 Simulation realer Beratungsmodi mit interaktiven Tools.- 5.2.1 Systematik der Tooltypen.- 5.2.2 Tooleinsatz zur Erzeugung der virtuellen Beratung.- 5.2.3 Beratungstools.- 5.2.3.1 Produktkonfigurator.- 5.2.3.2 Produkt Matching.- 5.2.3.3 Produkt Mapping.- 5.2.3.4 Needs Mapping.- 5.2.3.5 Preference Mapping.- 5.2.3.6 Frame Mapping.- 5.2.4 Support-Tools.- 5.2.4.1 Kalkulatoren.- 5.2.4.2 Information Providing.- 5.2.5 Mischformen der Tooltypen.- 6 Gestaltungsrichtlinien für ein Beratungssystem.- 6.1 Flexibilisierung des Einstiegspunktes.- 6.1.1 Ansatzpunkte der Beratungsunterstützung.- 6.1.2 Determinanten der Beratungsunterstützung.- 6.1.3 Bestimmung idealer Ansatzpunkte der Beratungsunterstützung.- 6.1.4 Flexibilisierung des Einstieges in der virtuellen Beratung.- 6.2 Kontextbezogene Tooltypenwahl.- 6.2.1 Komplexitätsgrad und Kommunikationsbedarf.- 6.2.2 Notwendigkeit des Tooltypeneinsatzes.- 6.2.3 Bestimmung idealer Tooltypenmischungen.- 6.3 Benutzerorientierte Toolausgestaltung.- 6.3.1 Der Dialogtyp der Toolbenutzer.- 6.3.2 Maßnahmen der benutzerorientierten Toolausgestaltung.- 6.3.2.1 Inhaltliche Hilfefunktion.- 6.3.2.2 Unterstützung der Datenermittlung.- 6.3.2.3 Benutzerfuhrende Hilfefunktion.- 6.3.3 Ansatzpunkte der benutzerorientierten Toolausgestaltung.- 7 Fachkonzept einer bedarfsorientierten virtuellen Beratungsleistung.- 7.1 Bedarfsorientiertes Beratungssystem - Generisches Fachkonzept.- 7.1.1 Die Gesamtstruktur.- 7.1.2 Der Beratungsverlauf.- 7.1.3 Berücksichtigung von Gestaltungsrichtlinien.- 7.2 Bedarfsorientiertes Beratungssystem - Detailkonzept für den Kontext Immobilienerwerb.- 7.2.1 Elementare Wünsche - Der Ausgangspunkt.- 7.2.2 Modulare Komponenten der Phase Anregung.- 7.2.2.1 Wunschursachen - Ansatzpunkte der Anregung.- 7.2.2.2 Generelle und individuelle Anregung.- 7.2.2.3
